Dienstleistungen und ihre Qualitätsmerkmale

Dienstleistungen und ihre Qualitätsmerkmale

In allen Bereichen des Marketings sind Produkte und Dienstleistungen entscheidende Zugpferde. Durch sie werden Aufgaben geschaffen und Unternehmen charakterisiert. Ein Unternehmen kann nur dann Umsatz und somit auch Gewinn erwirtschaften, wenn es auch ein Produkt oder eine Dienstleistung hat, die es einem Kunden oder einer Zielgruppe anbieten kann. Entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist sicherlich die Wahl der Angebote, also die Entscheidung für den Vertrieb eines Produktes oder einer Dienstleistung. Grundsätzlich muss jedoch bedacht werden, dass es ausschließlich der Kunde eines Unternehmens ist, der bestimmt und festlegt, ob die Qualität von einem Produkt oder einer Leistung stimmt. Verlorene Kunden, die auf Grund von Qualitätsmängeln entstanden sind, lassen sich meist nur sehr schwer vom Gegenteil und somit auch von den Vorzügen einer Leistung überzeugen. Aus diesem Grund sollte von Beginn an eine Qualitätskontrolle in einem Unternehmen eine leitende Position genießen. Das Qualitätsmanagement beeinflusst alle Bereiche in einem Unternehmen. Hierbei handelt es sich nicht mehr nur um die verschiedensten Abläufe in der Produktpolitik, sondern vor allem um das Dienstleistungsmarketing. Unterschieden werden muss bei dem Qualitätsmanagement und somit auch bei dem Dienstleistungsmarketing zwischen operativen und strategischen Zielen. Ausgehend von diesen kommt es immer wieder zu Anpassungen und den verschiedensten Entwicklungen von Produkten und Dienstleistungen. Jede Dienstleistung verfügt über gewisse Besonderheiten. Diese wirken sich auf die Servicequalität eines Unternehmens aus und gestalten diese letzten Endes richtungsweisend. Die meisten Marketer orientieren sich hierbei an einer Faustregel, die bereits seit Jahren im Dienstleistungsmarketing eine immense Aufmerksamkeit genießt. Demnach kann in einem Unternehmen nur dann eine Effizienzsteigerung und eine grundlegende Kostenreduzierung erfolgen, wenn auch die qualitätsbezogenen Voraussetzungen vorhanden sind. Anhand von dieser Faustregel lässt sich deutlich erkennen, dass die wichtigsten Unternehmensabläufe von der Qualität der Dienstleistungen abhängig sind und entsprechend geprägt werden. Die so genannten qualitätsbezogenen Voraussetzungen setzen sich aus drei Sektoren zusammen. Neben der personellen Ausstattung handelt es sich hierbei um die sachliche und die organisatorische Vorgehensweise. So spielen sowohl Zuverlässigkeit als auch Entgegenkommen und Souveränität eine entscheidende Rolle. Ein Unternehmen und vor allem die Mitarbeiter des Betriebes müssen gegenüber jedem Kunden mit einem gewissen Einfühlungsvermögen reagieren. Dieser Punkt sollte nicht nur bei dem Beschwerdemanagement zu erkennen sein, sondern muss sich wie ein roter Faden durch alle Abläufe ziehen. Hierbei muss vor allem auf die Wünsche der Kunden eingegangen werden. Die Fürsorge sollte somit als eine der wichtigsten Säulen des Dienstleistungsmanagements gehandelt werden.